Refund policy

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y RETRACTO

Última actualización: 06 de junio de 2026 (Versión 1.0)

SECCIÓN I. ÁMBITO DE APLICACIÓN Y DECLARACIÓN DE CONFIANZA RADICAL

La presente Política rige de manera integral las transacciones comerciales ejecutadas en el portal web Odvux.com y en sus plataformas de despliegue ágil y tiendas satélites autorizadas (incluyendo de forma expresa a VEXEL), cuya representación legal, fiscal y responsabilidad recae de forma exclusiva en la sociedad comercial KLYÖ S.A.S. (identificada con NIT 901997127-3), domiciliada para todos los efectos legales en la Diagonal 66 B # 35 A 14 Edificio Quadrato PH, Medellín, Antioquia, Colombia.

El soporte de atención posventa, la validación de garantías y el control de calidad forense se encuentran centralizados y son operados de manera autónoma por el Organismo Técnico de Control de Calidad del Centro de Criterio Regional Odvux bajo el protocolo institucional denominado "La Última Duda" (Línea oficial de atención: WhatsApp +57 314 229 2369). Toda reclamación radicada por Usted será sometida a una auditoría técnica e independiente para garantizar una resolución transparente y justa. Al ejecutar una orden de compra en cualquiera de nuestros entornos digitales, Usted declara conocer, comprender y aceptar de manera vinculante los términos de la presente ordenanza técnico-jurídica, la cual se supedita estrictamente a la Ley 1480 de 2011, el Decreto 1074 de 2015, el Decreto 587 de 2016 y la Ley 2439 de 2024 de la República de Colombia.

SECCIÓN II. EL DERECHO DE RETRACTO LEGAL (ESTATUTO DEL CONSUMIDOR)

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, Usted goza de la facultad legal e irrenunciable de resolver unilateralmente el contrato de compraventa celebrado a distancia, dentro de un término perentorio de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega material del artículo en su dirección de destino. Para la procedibilidad efectiva de este derecho, Usted deberá restituir el producto a KLYÖ S.A.S. en perfecto estado, limpio, sin trazas de uso o lavado, con la totalidad de sus etiquetas, marquillas e instrucciones originales intactas y dentro de su empaque original impecable.

Régimen y Blindaje Contractual de la Tarifa Fija de Flete

Para asegurar simplicidad transaccional y evitar sobrecostos sorpresa, el precio total exhibido de cara a Usted en la interfaz de pago se presenta de manera unificada y consolidada. No obstante, Usted acepta y reconoce contractualmente que dicho valor integrado se compone del costo neto del producto más una tarifa fija, estándar e invariable de veinticinco mil pesos ($25.000 COP) por concepto de flete de transporte terrestre seguro nacional.

Exclusión Legal de Reembolso por Servicio Consumado

Al ejercer el derecho de retracto legal o procesar un cambio voluntario por satisfacción, Usted acepta que la tarifa de flete de ida de $25.000 COP constituye un contrato de tracto sucesivo independiente que ha sido efectivamente prestado, ejecutado y consumado por la empresa de transporte aliada al poner el paquete a su disposición. En consecuencia, dicho rubro no es objeto de reembolso ni devolución, siendo retenido de manera legítima para cubrir el costo de transporte ya causado.

Logística de Retorno

Conforme al mandato imperativo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los costos logísticos, fletes y transporte necesarios para el retorno físico de la mercancía desde su ubicación hasta nuestro nodo de conexión logística centralizada en la ciudad de Medellín deberán ser asumidos en su totalidad (100%) por Usted.

Término de Devolución del Capital Procedente

Cumplidos los requisitos de idoneidad del producto y aportados por Usted los datos bancarios correctos, claros y completos, KLYÖ S.A.S. procederá a reintegrar los valores netos correspondientes en un plazo máximo de quince (15) días calendario a partir de la radicación de su solicitud, en estricto cumplimiento del Estatuto de Comercio Electrónico acelerado por la Ley 2439 de 2024.

SECCIÓN III. EXCLUSIONES TAXATIVAS POR BIOSEGURIDAD Y SALUD PÚBLICA

En estricta concordancia con las excepciones consagradas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, y con el propósito de blindar la salud pública, la higiene y la seguridad biológica de nuestra comunidad, quedan completamente excluidos del derecho de retracto legal y de cualquier modalidad de cambio comercial por satisfacción los bienes de uso personal o de contacto íntimo. Esta restricción legal de carácter absoluto recae de forma taxativa sobre los siguientes artículos:

Fajas de uso interior y moldeadoras de contacto corporal directo.
Ropa interior, prendas íntimas, bóxers, panties y trajes de baño.
Cosméticos, lociones, tratamientos capilares, perfumería y maquillaje de cualquier naturaleza.
Joyería de perforación, aretes y accesorios destinados a atravesar la barrera epidérmica.

La exclusión de estos artículos se activa de manera irrevocable en el instante en que sus sellos térmicos, empaques originales, películas de seguridad plásticas o precintos de garantía de fábrica hayan sido abiertos, removidos, alterados o manipulados por Usted tras la entrega física. No se admitirán solicitudes de devolución sobre estos ítems bajo ninguna circunstancia si se ha quebrado su cadena de asepsia original.

SECCIÓN IV. GARANTÍA COMERCIAL SUPLEMENTARIA Y DOBLE FILTRO DE GARANTÍA TÉCNICA

KLYÖ S.A.S. otorga a favor del consumidor un marco suplementario de protección comercial y un protocolo de optimización técnica administrado por Odvux, estructurado bajo las siguientes variables operativas:

1. Tratamiento de Cambios Voluntarios (Satisfacción 30 Días)

Constituye un beneficio comercial complementario y discrecional de la tienda. Si Usted desea cambiar un artículo por razones ajenas a fallas de calidad (como talla, color o gusto personal) dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la entrega, Usted asumirá el 100% de los fletes logísticos de ida y vuelta. Adicionalmente, se aplicará una tasa administrativa fija de procesamiento y re-almacenamiento técnico equivalente al diez por ciento (10%) sobre el valor neto de compra del artículo. Este cobro financia de manera exclusiva el protocolo de desinfección, inspección de materiales y control de calidad forense ejecutado por Odvux en beneficio de la comunidad. Quedan taxativamente excluidos de este beneficio los productos adquiridos con cupones de descuento, promociones especiales, ofertas temporales o inventarios en liquidación.

2. El Mecanismo de Alivio Financiero "Bono Express" en 48 Horas

Para mitigar la fuga de capital de caja derivada de los términos extendidos de reembolso en efectivo (plazo de 15 días calendario fijado por la Ley 2439 de 2024), KLYÖ S.A.S. ofrece de manera optativa y enteramente voluntaria para el cliente la emisión de un cupón digital compensatorio. Si Usted elige de forma libre e informada esta ruta alternativa, KLYÖ S.A.S. emitirá un código de crédito por el cien por ciento (100%) del valor del artículo original en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas hábiles después de que Odvux valide físicamente el retorno de la mercancía a Medellín. Al aceptar el Bono Express, Usted queda totalmente exonerado del cobro de la tasa administrativa del 10% y de la deducción de la tarifa de flete de ida de $25.000 COP, recibiendo el valor íntegro para una nueva adquisición con vigencia de doce (12) meses.

3. Itinerario Obligatorio del Doble Filtro de Garantía Técnica

El término de la garantía legal para los productos del holding cubre un período de seis (6) meses para artículos clasificados como tecnología o componentes electrónicos, y de tres (3) meses para bienes comunes, lencería u hogar. Para tramitar efectivamente una efectividad de garantía, Usted deberá someterse estrictamente al siguiente itinerario procesal:

Paso 1 (Triage Digital): Usted deberá radicar formalmente su reclamación a través de los canales institucionales de contacto (WhatsApp +57 314 229 2369 o correo electrónico tienda@vexel.uno), aportando copia de la factura de venta, una relatoría detallada de la novedad detectada y el acopio de evidencias materiales que consten de fotografías nítidas y videos demostrativos del fallo. El equipo técnico de Odvux ejecutará una pre-evaluación y diagnóstico informático en un término de dos (2) días hábiles. Este paso preliminar no constituye una aceptación de la garantía.
Paso 2 (Coordinación Logística): De resultar favorable la viabilidad técnica en el Triage Digital, KLYÖ S.A.S. programará y coordinará la recolección física del artículo en su domicilio o generará una guía de transporte terrestre inverso, asumiendo la empresa el 100% de los costos de envío y fletes logísticos.
Paso 3 (Peritaje Físico en Laboratorio): Una vez la mercancía arribe materialmente a las instalaciones de Odvux en Medellín, el laboratorio técnico dispondrá de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para efectuar el peritaje físico, desarme e inspección microscópica del bien. Si el Dictamen Técnico Escrito concluye la existencia de un nexo causal entre la falla y una causal de exoneración legal (mal uso, golpes, caídas, exposición a la humedad, sobrecargas eléctricas o manipulación por personal no autorizado, de acuerdo con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011), la garantía será rechazada, adjuntando el dictamen respectivo y retornando el bien a Usted bajo la modalidad de cobro contra entrega.
Paso 4 (Resolución): De ser procedente la garantía, KLYÖ S.A.S. procederá con la reparación o cambio del bien en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. En caso de determinarse el reembolso del dinero en efectivo, este se ejecutará bajo los límites estrictos de quince (15) días calendario fijados por la Ley 2439 de 2024, manteniendo el derecho del consumidor de optar de forma libre por la inmediatez del Bono Express en cuarenta y ocho (48) horas hábiles.

SECCIÓN V. EL MECANISMO DE REVERSIÓN DE PAGOS (DECRETO 587 DE 2016)

Para transacciones celebradas mediante el uso de tarjetas de crédito, débito o instrumentos de pago electrónico en nuestros portales web (excluyendo expresamente de este mecanismo a los pagos liquidados físicamente en efectivo bajo la modalidad de Pago Contra Entrega), Usted está facultado para solicitar la reversión directa del pago ante la pasarela y la entidad bancaria emisora, única y exclusivamente bajo las cinco (5) causales taxativas previstas en el Decreto 587 de 2016:

Cuando Usted haya sido objeto de un fraude electrónico evidente.
Cuando la transacción corresponda a una operación que no haya sido solicitada por Usted.
Unidad de entrega fallida: Cuando el producto adquirido no haya sido entregado dentro del término legal supletorio de treinta (30) días calendario o el plazo explícitamente pactado.
Falta de correspondencia material: Cuando el artículo entregado no corresponda al solicitado, carezca de las características publicitadas o se encuentre desalineado con la ficha de producto.
Cuando el producto entregado presente fallas de calidad, aventuras estructurales o defectos de fábrica.

Requisitos de Procedibilidad e Instrucción del Trámite

Usted deberá radicar una queja formal por escrito ante KLYÖ S.A.S. (vía correo electrónico a tienda@vexel.uno) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del fraude, la operación no solicitada o el defecto del bien. El documento deberá individualizar los hechos, la causal de las contempladas en la norma que invoca, el valor exacto objeto de reversión, el instrumento financiero utilizado y la constancia de puesta a disposición del producto para su recolección. Concurrentemente, dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles, Usted deberá notificar al emisor del instrumento de pago.

Advertencia Blindaje Antifraude y Responsabilidad Civil por Abuso Comercial

KLYÖ S.A.S. ejerce una vigilancia activa y una defensa corporativa severa frente a la radicación de contracargos infundados o temerarios. Si se demuestra que Usted inició un trámite de reversión de pago de mala fe, simulando causales inexistentes o reteniendo materialmente el bien en condiciones de conformidad, Usted asumirá la responsabilidad civil directa por todos los costos financieros, administrativos y logísticos en que incurra el holding comercial.

Asimismo, de conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las disposiciones reglamentarias del Decreto 1074 de 2015, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se encuentra plenamente facultada para imponer a Usted sanciones administrativas de carácter pecuniario equivalentes a multas de hasta cincuenta (50) Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes (SMMLV) tras comprobarse mala fe o abuso manifiesto en el procedimiento de reversión bancaria.